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工行桂林解东支行以网点规范化服务建设为目标，从整治服务、提高员工技能等方面下功夫，强化服务精细化管理，

工行桂林解东支行以网点规范化服务建设为目标，从整治服务、提高员工技能等方面下功夫，强化服务精细化管理，不断提升网点服务水平，打造客户满意银行。

整治服务，加强管控监督。该行持续做好客户投诉综合服务整治工作，明确投诉治理目标，努力实现投诉治理“双降”。加强督导问责管理，对投诉问题频发、管理不到位的网点严肃问责，对投诉风险实施全方位、全流程管控监督，层层传导压实责任，确保网点投诉发生后，按照“首问负责制”原则和处理预案，及时采取有效处理措施，强化服务红线管理。此外，该行认真执行规范服务现场监督，要求网点大堂经理加强厅堂早中晚巡查和动态巡查，规范网点营业环境，保持大厅洁净，做好营业环境补位动作，共同营造温馨的服务环境；坚持首问负责制管理，通过加强网点负责人日间巡查，及时发现并纠正服务不规范的现象，规范员工服务行为，全面提升客户服务体验。

规范培训，提升服务技能。该行要求网点利用“以晨会推进学习，以晨会改进服务”的形式，及时学习新业务、新知识，提高服务技能，提升服务效率。该行注重从员工特别是前台柜员仪容仪表、待人接物、营销技巧等方面加强培训，进一步提高员工服务综合素质；组织学习典型服务案例，对服务案例细节进行分析，学习他人柜面服务工作中的先进经验和做法，提升自己的服务能力。同时，该行强化“服务兴行”的经营理念，举办业务技能比赛，开展多种形式的服务教育活动以及企业文化教育，学习《营业网点规范服务标准》《员工行为规范》等，深刻领悟教育活动内涵，树立“以客户为中心”的服务思想。

精细管理，提升客户满意度。为确保网点服务管理精细化，该行紧盯网点服务规范，抓好网点日常服务工作。一是在服务标准的制定上力求具体化、规范化、人性化，使之更加面向客户需求，贴近客户生活，并为贡献度较大的贵宾客户提供“一站式”绿色通道服务，满足各个阶层客户的不同金融需求。二是以服务明星、岗位技术能手为示范，让员工在服务交流中发现客户的其他需求、识别潜在的资质、发掘优质客户，主动提供更高层次的服务。三是以优化客户体验为目的，依托“工行驿站”服务专区，完善标准化、人性化的营业大厅，开放网点空调、爱心座椅、饮水设施、手机充电、医药箱等生活服务资源，为客户提供舒适优雅的环境，不断提升客户满意度。(张克)

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